| „Das
war eine Zumutung!“ Beschwerdemanagement: vom
Rufmörder zum Werbeträger
Die Märkte werden enger, die Arbeitsbedingungen härter
und die Zeit knapper. Gleichzeitig wird immer bessere
Qualität gefordert. Mit wachsender Reiseerfahrung
steigen bei den Gästen die Ansprüche, die Beschwerden
häufen sich. Allerhöchste Zeit zu lernen, wie eine
Gästebeschwerde zur perfekten Kundenbindung werden kann.
Der Gast sucht die
Chance seine Kritik zu äußern. Das Unternehmen braucht
diese Resonanz, um immer besser zu werden, denn
Qualitätsbewusstsein hilft die Zukunft sichern. Daher
sollte Beschwerdemanagement systematisch in jedem Betrieb
verankert werden.
Aus dem Programm:
· Zufriedene Gäste als
Unternehmensziel
· Der Multiplikatoreffekt negativer
Mund-zu-Mund-Werbung
· Kritik als Basis qualifizierter
Dienstleistungsproduktion
· Was will der kritisierende Gast
wirklich?
· Konfliktgespräche zielgerichtet
führen: vom Rufmörder zum Werbeträger
· Maßnahmen zur optimalen
Reklamationsbearbeitung
· Systematisieren der
Qualitätskontrolle
· Aus Kritik entstehen Verbesserungen
· Ausarbeiten einer Kritikabfrage
· Praktische Übungen an der
Beschwerdefront
Zum Einsatz können
Videokamera und Telefontrainingsanlage kommen (je nach
zur Verfügung stehenden Zeitraum).
Maximale Teilnehmerzahl:
16 Personen
(je kleiner, desto effektiver)
Zeitraum: 1 - 2 Tage
(je nach Intensität)
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